Fidelización de clientes

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La fidelidad es mantener una relación leal con otra persona y el marketing ha ampliado este concepto a la relación de lealtad que se generan con los clientes. Para esto se han desarrollado una serie de técnicas que los harán volver para hacer compras habituales.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Fidelizar a un cliente es hacer que un usuario se convierta leal a una marca, que la escoja por encima de la competencia todo el tiempo. Es una estrategia que requiere de acciones para consentir a los consumidores, ofreciéndoles beneficios adicionales. A esto también se le denomina como estrategias de valor, son muy utilizadas en marketing de contenidos para reconocer los intereses y expectativas de los consumidores.

Al mismo tiempo, también necesario implementar estrategias de obtención de datos para conocer más personalmente a ciertos consumidores. Con solo tener un par de datos, como la fecha de su cumpleaños, la profesión en la que se desempeña o la cantidad de miembros en su familia, puede ser suficiente para generar estrategias emocionales y así garantizar la fidelización o engagement.

¿Para qué sirve?

Les permite a las empresas mantener a sus consumidores, lo que se traduce en tener una fuente confiable de ingresos y por otro lado, la posibilidad de aumentar clientes, gracias a las referencias de quienes les compran. Desde la perspectiva del usuario, este obtiene una gratificante experiencia al comprar y aparte recibe privilegios al hacerlo. Entre otros beneficios que se obtienen con estas técnicas son las siguientes.

Retener usuarios habituales es más barato que adquirir nuevos, ya que se garantiza retorno de la inversión.
Permite conocer la vida útil de un consumidor a largo plazo, de esta forma, es posible evaluar la inversión correctamente.
La competencia se debilita, ya que los consumidores habituales no acuden a ella.

Proceso de fidelización de clientes

Una vez que una persona realiza una compra o completa el ciclo del embudo de ventas es necesario llevar a cabo un proceso para lograr el engagement, este cuenta con cuatro fases y pueden aplicarse en estrategias de marketing tradicional o digital.

Interés: Se trata de la primera impresión que tiene el usuario con la empresa, para que se genere un buen nivel de engagement es necesario que el consumidor esté interesado en otros productos también.
Experiencia: La experiencia del viaje de compra también influye mucho en su lealtad, no solo facilitar la interacción en el sitio web, sino también ofrecer una atención satisfactoria.
Inmersión: Es la etapa previa al engagement, consiste en involucrar al consumidor emocionalmente, de esta forma, puede conectar más personalmente con la empresa e incluso llegar a recomendarla sin condiciones.
Fidelidad: Hasta aquí el usuario ya ha establecido una relación duradera con la marca y vuelve a comprar de forma constante.

Ejemplo

En el mundo de la moda online se ha generado una tendencia que se le conoce como programa de puntos. Marcas como Sephora y Shein cuentan con un sistema que suma puntos cada vez que un usuario registrado hace una compra, esto le permite acceder a descuentos o promociones exclusivas, incluso pueden cambiarse por cash disponible para comprar cualquier producto en la plataforma.

Sephora también cuenta con un programa comunitario que incluye regalo de cumpleaños, ahorros de la temporada, envíos gratis, acceso a nuevos productos, eventos exclusivos y recompensas.

Más información sobre fidelización de clientes

¿Sabías que en tu tienda online puedes fidelizar clientes de forma más efectiva? Frente a las estrategias tradicionales tu usuario puede incluso recomendarte por canales que te favorecen, como las redes sociales. Aquí tienes más información que puede ayudarte con eso.