El marketing digital te ofrece muchas cosas positivas para tu negocio, puedes expandirte de forma virtual, mejorar tu personalidad de marca, promocionarte y mantener una comunicación ideal con tu audiencia. Pero eso no significa que no vayas a pasar por situaciones negativas, la más difícil de todas es una crisis online. A continuación, podrás ver cómo gestionarlas de manera adecuada y superarlas como todo un ganador.
¿Qué es exactamente una crisis online?
Se trata de un impacto negativo en la reputación de las marcas en Internet, muchas veces suele originarse a causa de lo que conoces como haters y trolls, básicamente son personas que realizan quejas y reclamaciones públicas a través de redes sociales.
Con esto buscan dos objetivos, el primero es tener una respuesta o solución rápida por parte de tu empresa, el segundo es para perjudicar a tu marca ante la audiencia. La mayoría de estos usuarios serán agresivos y muy ofensivos.
Una crisis digital de gran impacto se genera debido a la viralización de esos comentarios, son situaciones que no puedes ignorar y que debes canalizar a tiempo para garantizar la supervivencia de tu negocio online.
8 pasos para gestionar una crisis online
No existe un manual general para afrontar estas situaciones negativas en Internet, es por eso que lo recomendable es que redactes tú mismo una serie de protocolos para sobrellevar crisis de una forma más personalizada. Estos manuales suelen iniciar en base a una experiencia previa, también puedes perfeccionarlos poco a poco utilizando datos más reales y otros casos de contención recientes.
Pero seguramente necesitarás una guía para empezar, es por eso que aquí te dejamos una lista de 8 pasos que debes seguir para gestionar una crisis online con éxito.
Primero que nada, mantener la calma
Al primer momento que te das cuenta que tu empresa está pasando por una dificultad es normal que tengas sentimientos encontrados y no sepas lidiar con la situación, pero eso no quiere decir que debas quedarte en un estado de bloqueo o lamentarte, de hecho, lo primero es tratar de mantener la calma y asimilar lo que está ocurriendo.
Debes realizar acciones concretas al momento de responder a la persona o al grupo de personas que está comentando en contra, pero lo que nunca debes hacer es ignorar lo que está ocurriendo. Hacer como si no está pasando nada solamente causará un efecto bola de nieve y el problema crecerá sin control.
Investigar dónde se originó la crisis
Lo siguiente es tratar de investigar dónde empezó el problema, si se inició en el entorno digital debes buscar en redes sociales, foros o blogs, sigue el rastro y encontrarás el origen. También es posible que se haya originado en medios tradicionales, como la publicación de algún artículo difamatorio en un periódico o en una revista.
¿Pero por qué esto es importante? Bueno, cuando se combinan ambos canales, el digital y el impreso, la noticia puede llegar hasta personas que ni siquiera forman parte de tu audiencia, afectando severamente tus ventas a futuro. Igualmente, si se trata de una información falsa hasta puede ganar mayor veracidad si no le haces frente.
Conocer a las personas que escriben críticas
Al mismo tiempo que tratas de determinar dónde se originó el problema, es importante que investigues quiénes son los involucrados, es decir, esos usuarios que escribieron las críticas que inició la crisis. De esta forma sabrás cuál es su intención, ya que a veces son ocasionadas por haters o personas que no están satisfechas con tu servicio y que también quieren perjudicarte.
Conocerlos también te permitirá saber cuál es la respuesta más oportuna que debes darles, aquí verás algunos consejos para entender qué buscan o cuál es su intención.
- Revisa sus redes sociales, busca en su perfil cualquier otra crítica y ten en cuenta cómo contesta a los comentarios.
- Investiga si ha dejado algún comentario más antiguo sobre tu empresa (o de tu competencia) en redes sociales.
- Ten en cuenta el tono y el tipo de respuestas que más valoran, puedes tener como ejemplo el comentario de un amigo o de alguna otra empresa en su perfil.
Entender cuál fue el error de la empresa
Esto puede parecerte algo absurdo, pero en muchos casos la empresa es el principal responsable de la crisis, aunque es difícil asumir que tu o tu equipo fueron el origen del problema. Tal vez no lo sean, pero sí que deberías revisar cuál fue el error de tu parte desde el principio.
Para iniciar, busca quién fue el responsable, tu community manager o algún otro empleado, con esto no se quiere decir que debas darle un escarmiento, si no tratar de entender cuáles fueron los motivos de sus acciones. Tal vez su intención era ser más arriesgado con una publicación o simplemente trataba de hacer un experimento de marketing.
Cualquiera que haya sido el error humano, lo debe asumir el vocero de tu negocio, que puedes ser tu o el director de marketing, si el problema empezó desde adentro nunca debes tratar de responsabilizar a tus empleados.
Analizar el impacto de la crisis
Seguidamente, deberás analizar el impacto de la crisis, aunque este es un paso que tienes que obviar desde el principio, ya que la monitorización no debe parar en estas situaciones. En Internet la información vuela, así que el problema podrá crecer o detenerse, y tienes que saber los motivos. Con el correcto análisis podrás entender cosas interesantes, como las siguientes.
- Si el origen tiene que ver con tu producto o solo por un fallo de comunicación.
- Saber si el problema es real o solo son fake news para perjudicar tu reputación.
- Cuando es un ataque al azar o simplemente una provocación.
- Conocer quiénes son los que más comentan o reaccionan a la situación en redes sociales.
- Si el ataque en Internet es puntual o se repite siguiendo un patrón en el tiempo.
- Verificar cuál ha sido el impacto de tu tráfico online y por supuesto, de tus ventas digitales.
Asimismo, una correcta monitorización podrá ayudarte a determinar cómo amortiguar el daño, si el resultado es similar a otras dificultades anteriores tal vez puedes aplicar la misma estrategia de entonces. Aunque recuerda tener en cuenta todos los factores y cuáles están a tu favor.
Responder de inmediato a la crisis
Es de asumir que todos los pasos anteriores debes llevarlos a cabo en el mínimo de tiempo, ya que lo que sigue es responder a los comentarios, y a las personas enojadas no les gusta esperar. También es importante que involucres un buen grupo de expertos para que monitoricen cada aspecto del problema, ya que el responsable de las redes sociales no tendrá capacidad para hacerlo todo al mismo tiempo.
Ya sabes quién comentó, cómo y cuándo, ahora es momento de diseñar la respuesta que ellos quieren leer y así evitar que el inconveniente pase a mayores. Para eso puedes seguir esta estructura.
- Primero, discúlpate, sin importar que haya sido culpa de tu empresa o no, esto permitirá que el usuario baje un poco la guardia.
- Luego, se empático con él, hazle saber que su problema también es el tuyo, que tu prioridad es resolverlo.
- Seguidamente, dale una solución inmediata, explícale qué estás haciendo para aliviar el inconveniente.
Este ejemplo gráfico te ayudará a entenderlo mejor, imagina que tienes una aerolínea y una familia no encuentra ninguna de sus maletas, tal vez te insultarán y dirán cosas muy ofensivas en tu perfil de Twitter (o en cualquier otro medio), tu respuesta puede ser así. «Lamentamos mucho el inconveniente familia Casper, perder una maleta es intolerable en nuestra aerolínea, nuestro equipo de carga ha sido notificado y aseguramos que las recuperarán en un instante, nos comunicaremos al DM para entregarlas».
Asumir el error, corregir y comunicar
En el caso anterior sabrás si la perdida de las maletas fue por un error humano en el equipo de carga (al evaluar internamente), o porque simplemente la familia Casper es un poco distraída. Pero cuando el problema es mayor, por ejemplo, si todos los pasajeros del vuelo perdieron sus maletas y sus quejas empiezan a hacerse virales, no solo en Twitter sino también en todo Internet, necesitarás otro plan de respuesta.
Tal vez necesites hacer un comunicado general, debe ser algo más formal, aquí vas a involucrar al vocero y asumir el error en su nombre. En esta misma comunicación deberás explicar a detalle cuál es el problema y cómo se originó, tienes que ser lo más honesto posible, también puedes mostrar el lado humano de la marca y demostrar que cualquiera se puede equivocar.
Una vez que hayas resuelto el inconveniente podrás comunicárselo en privado a cada uno de los afectados y volver a hacer un anuncio, explica cómo resolviste el problema y cuál fue el resultado.
Compensar los daños
Por último, garantiza que no va a volver a suceder, esto puedes acompañarlo de una recompensa para los involucrados, por ejemplo, un descuento en su próxima compra. Lo importante aquí es que comuniques y expreses todo a través de los medios por el que se originó la crisis, así los seguidores estarán el tanto y también será más fácil para ti evaluar el resultado.
Si puedes lograr que uno de los afectados exprese que está satisfecho con la solución podrás aprovecharlo para respaldar tu reputación.
Recomendaciones para un plan de gestión de crisis
Ahora ya puedes respirar tranquilo, pero eso no significa que el trabajo está hecho, ahora necesitas alimentar tu plan de gestión de crisis. Se trata de documentar todo lo que pasó en un informe, todos esos datos de la monitorización, así como el plan de acción que pusiste en marcha debe redactarse. Aquí tienes algunos consejos para que nada quede por fuera.
- Analizar los resultados: Luego de resolver el problema tienes que ver cuáles son los resultados inmediatos, si recuperaste tu tráfico inicial y si las ventas se mantienen.
- Evaluar a la audiencia: Indica todos esos aspectos nuevos que tienes sobre tu audiencia, qué tienen en común, cómo reaccionan ante los inconvenientes y otros datos interesantes.
- Documentar el protocolo: Agrega detalles y el paso a paso de las acciones que llevaste a cabo.
- Perfeccionar el manual: Si tienes documentados otros casos de dificultades digitales similares puedes perfeccionar tus estrategias de contención a base de la nueva experiencia.
Ahora eres completamente capaz de superar una crisis digital por tu cuenta, sin embargo, cuando crees que todo se está fuera de tu control puedes considerar Appyweb como una opción de apoyo, con nuestros expertos podrás diseñar un mejor plan de contención y recuperar la confianza de los usuarios en poco tiempo.