Recientemente, lo servicios de mensajería online han ganado mucho terreno en los negocios digitales, pueden ser utilizados para hacer marketing, vender, conseguir opiniones y más. Pero la última tendencia es mejorar el servicio al cliente, la mejor forma de hacerlo es aprender cómo crear un chatbot en WhatsApp.
Ésta última es una de las apps de mensajes más famosa del mundo, lo que la hace un excelente recurso para los negocios digitales.
A continuación, verás una lista de los mejores métodos para crearlo, así como más información y datos interesantes para aprovecharlo en tu negocio, no te los pierdas.
¿Qué es un chatbot?
Antes de explicarte cómo hacerlo, necesitas saber qué son los chatbots, como su nombre lo indica literalmente, son bots conversacionales. Al momento de utilizarlos, el usuario se comunica con una inteligencia artificial, no con una persona del otro lado de la pantalla.
Casi todos estos recursos son automatizados, por lo que tampoco tienes que estar al tanto cada vez que alguien escribe en el chat, lanzan las respuestas con ayuda del algoritmo de relación y así ayudar a los usuarios a encontrar la información que necesitan.
Estos asistentes pueden ser de texto o voz, actualmente, es una de las tendencias de automatización más importantes, algunos expertos consideran que su utilización en plataformas como WhatsApp (WA) se incrementará al menos 1000% durante el 2020.
Aparte, también se ha determinado que existe una media de 2 millones de mensajes intercambiados entre empresas y usuarios al mes. Por lo que tener uno de estos es casi indispensable para llevar un negocio digital.
Lo mejor de estos sistemas conversacionales es que pueden ser programados, es decir, puedes introducir respuestas específicas dependiendo del tipo de mensaje del cliente. Igualmente, cada vez que el bot tiene una conversación aprende más sobre el lenguaje y cómo debe responder, esta es una gran ventaja, ya que no necesitarás programarlo cada vez.
Suelen tener interacciones muy reales y naturales, aparte, pueden responder por ti en diversas situaciones, en horarios fuera de las horas de atención, así como cuando estás de vacaciones. Su misión es garantizar una reciprocidad con el cliente, dándote la oportunidad de concentrarte en lo que te importa, en las ventas o en una fidelización final.
Ventajas de los chatbots en WhatsApp para empresas
Tienes que pensar en las tres áreas en las que más ventajas ofrecen, primero, en la experiencia del consumidor, especialmente cuando se trata de servicio al cliente, ellos quieren que sus solicitudes sean respondidas de inmediato, aunque sea de madrugada.
Un chatbot puede hacer esto por ti, así como darte mayor comodidad y reducción de costes, ya que no tendrás que contratar a alguien que se haga cargo de la atención al usuario.
Como tercera ventaja puedes considerar es que son auto-gestionables, a penas necesitas intervenir para ofrecer una atención de calidad a tus consumidores. Pero estos no son los únicos beneficios que encontrarás, mira otros igual de importantes para tu negocio.
- Más ventas: El 80? los usuarios necesitan ayuda para completar una compra online, o bien, tienen algunas dudas que necesitan resolver antes de comprar. Las herramientas conversacionales guían y hacen recomendaciones efectivas para culminar en una venta.
- Ahorro: Se dice que el 40?costes en asistencia humana son ahorrados, ya que estos proyectos por WhatsApp no son tan caros y no necesitan beneficios como un trabajador humano.
- Mejor estrategia: la mayoría de los clientes hacen las mismas preguntas al momento de comprar, esto requiere de tareas repetitivas que si se hacen de forma manual llevan mucho tiempo y poca estrategia. Pero estos sistemas automatizados te permiten crear técnicas para mejorar la atención y las ventas.
- Fidelización: Los consumidores les encanta una empresa interesada en ellos, no hay nada mejor para esto que responder sus mensajes de inmediato y darles soluciones rápidas a sus problemas. Un bot conversacional puede hacer esto, logrando una fidelización final sin intervención humana.
- Eficiencia: Si tienes muchos clientes, a veces puedes pasar por alto responder una conversación, pero con estos sistemas eso no te pasará nunca más, ya que las respuestas son automáticas e inmediatas, sin dejar a nadie por fuera.
- Medir errores: Ya que todos los datos son almacenados, puedes medir y analizar los posibles errores de marketing, por ejemplo, cuando una persona pierde el interés o cuándo un procedimiento es difícil de realizar.
- Intuición: ¿Quién no sabe utilizar WhatsApp en estos tiempos? Los usuarios se sienten más cómodos a utilizar estos métodos porque ya los usan para su día a día.
- Diferenciación: Tu competencia está muy ocupada ofreciendo servicio de atención por email, así que éstos sistemas te permiten tener una marca de diferenciación para estar por encima de tu competencia y obtener mayor reconocimiento.
¿Cuáles son los costes de un chatbot para WhatsApp?
Bien, ahora que ya sabes todo lo que puede hacer por ti, seguro quieres saber cuánto te costará. Aquí cabe la típica duda ¿Pero acaso WhatsApp no es gratis? Sí, sí que lo es, a excepción de los datos que consumes por Internet, claro.
Aunque recuerda que se trata de un servicio de mensajería «casual», en realidad, su intención original no era hacer que las empresas se comunicaran con sus consumidores o viceversa. Más tarde llegaría esta demanda que la misma empresa cubriría con lo que se conoce como WhatsApp Business.
Esa herramienta te permite tener un perfil que muestra tu dirección, horario de trabajo, formas de contacto y más.
Básicamente, está hecha para comercializar, pero también es gratuita como la original. Aparte, tiene las herramientas necesarias para poner a funcionar un chatbot sin complicaciones. Más abajo en este post verás otras ventajas de por qué utilizarlo para implementar sistemas automatizados.
Mientras tanto, debes conocer cuánto te costará la compra y todo lo demás que viene con el chatbot. Primero, tienes que considerar que puedes adquirirlo de dos formas diferente, con el paquete de instalación completo o sin él.
Si tienes pensado hacerlo por tu cuenta es necesario que tengas conocimiento en desarrollo y programación, con el paquete de instalación incluso puedes acceder a expertos que te ayuden a entrenar al robot para sus tareas conversacionales, de esta forma, los costes se dividen así.
- Los productos con set-up pueden llegar a costar 2000 €, esto sería el coste de la primera instalación y el proceso de aprendizaje, incluye programación, pruebas y entrenamiento de lenguaje. Luego se cobraría una cuota mensual por distintos servicios, como mantenimiento y actualizaciones que puede rondar los 300 € hasta los 2000 €. Esta cuota también evalúa la cantidad de interacciones, que pueden llegar hasta 10.000 en los primeros meses.
- Los productos sin set-up, son recomendados en caso de que sí puedas hacer todo el proceso de instalación por tu cuenta, tiene un coste de 1000 €, con la posibilidad de alcanzar hasta 25.000 interacciones mensuales. Pero si tus interacciones se extienden se suma 0,2 € por cada adicional.
En este sentido, es necesario resaltar que las empresas que ofrecen servicios de coste por interacción son más efectivas, ya que puedes calcular tu media de conversaciones y pagar solo lo más ajustado a tus actividades.
No olvides buscar un contrato transparente que también incluya mantenimiento y atención al cliente. También ten en cuenta que los mensajes después de las 24 h en la madrugada tienen un coste adicional que se debe pagar a WhatsApp.
¿Cómo crear un chatbot en WhatsApp?
Si estás dispuesto a instalar tu bot, para ahorrarte esos más de 1000 euros en el proceso, entonces debes prestar atención a los siguientes pasos. Incluso si vas a pagar el set-up, esta información te ayudará mucho para entender cómo funcionará el servicio y cuál es el proceso luego de la instalación.
¿Estás listo? Estas son las cuatro etapas que debes seguir para tener tu propio chatbot WhatsApp en tu servicio al cliente.
Cumplir con los requisitos de WhatsApp Business
Ya lo leíste más arriba, la versión Business de este servicio es indispensable si quieres tener un servicio de empresas más completo. Pero, se trata de una configuración que no todos pueden tener, ya que la empresa debe verificar que tu negocio es real y cumple con todos los requisitos.
Es por eso que una vez que creas tu cuenta debes pasar por un proceso de verificación que tarda unos pocos días.
Asimismo, hasta el momento permite utilizar los chatbots solo a empresas medianas o grandes, pero esto no quiere decir que no tengas la oportunidad de participar, solo tienes que seguir los siguientes requisitos para que la aplicación te dé permiso de hacerlo.
- Evitar la propaganda de organizaciones políticas o gubernamentales.
- No ser parte de proveedores de programas informáticos independientes.
- No verse involucrado con empresas de juegos de azar o apuestas.
- Tener un historial limpio de envío de contenido prohibido, nada de mensajes fuera de tono, contenido para adultos o entretenimiento ilegal.
- Demostrar no estar involucrado con servicios de alcohol o tabaco.
- Evitar hacer publicaciones sobre armas u objetos peligrosos.
- Tampoco acepta industrias relacionadas con el sector de la salud.
Más bien, Business es una herramienta que encuentra favorable a los negocios que están dirigidos a servicios financieros, bancos, industria inmobiliaria, educación, telecomunicaciones o ventas al por menor.
Una vez que la app te verifique tendrás una insignia verde en el nombre, por la cual podrás tener mayor confianza en el sector, así como la atención de un excelente tráfico de clientes. Aunque debes tener un sistema de envío de mensajes de más de 500 al día.
Instalar WhatsApp Business API
La versión API te permitirá incluir otro tipo de programación dentro de tu servicio de mensajería, así tus clientes también tendrán acceso a ella de forma automática.
Este servicio forma parte de lo esencial para desarrollar un sistema bot de servicio al cliente vía WA de forma oficial, sin necesidad de recurrir a terceros, también puedes incluir mucha información sobre tu negocio. Algunos de los datos que puedes incluir son los siguientes.
- Nombre de tu empresa.
- URL o sitio web de tu negocio.
- El sector o industria a la que te diriges.
- País donde está domiciliada tu empresa.
- Región y dirección específica del local.
- Descripción previa (definir si los mensajes están dirigidos a ventas o servicio al cliente)
- También debes incluir la cantidad media de mensajes que enviarás al día.
Luego, puedes indicar la fecha en la que piensas dar a conocer tu nuevo servicio de contacto para el cliente, ten en cuenta que sumando el proceso de verificación esto puede tardar hasta un mes.
Así, también tienes la posibilidad de acceder a soluciones exclusivas para empresas y muchos beneficios adicionales. Una vez aprobado todo puedes iniciar el desarrollo de tu propio bot desde cero.
Busca una alternativa adicional
Por otro lado, también puedes optar por escoger una alternativa de terceros. Es decir, una aplicación que puedas vincular a tu chat y que tenga todos los beneficios de un algoritmo conversacional. Este procedimiento es más rápido, pero también tiene sus requisitos, la empresa de mensajería solicitará que tu API tenga un host en una base de datos cifrada, de forma que garantice que sea completamente segura para el desarrollo.
Existen muchas alternativas confiables, como ChatCompose o Auto Responder WhatsApp, ellos pueden configurar todo, incluso la solicitud a WhatsApp Business API y un nuevo número exclusivo para tu atención al consumidor. Una vez más, verifica que sus precios estén ajustados a tu bolsillo y confirma la reputación de todas tus posibles opciones.
Al momento de programar las respuestas será sencillo, solo debes programar tus notificaciones, escoger las posibles preguntas y respuestas, añadir más a justes y listo. La programación suele ser muy fácil y consta de pocos pasos, aparte, puedes acceder a tutoriales de la misma empresa que vas a contratar.
Configura tu nuevo chatbot para WhatsApp
Ahora bien, ya tienes idea de lo que debes hacer para crear un chatbot especial para tu customer service, pero a veces puede ser un poco difícil configurar las preguntas y posibles respuestas.
Lo ideal es que la conversación sea lo más natural y fluida posible, de forma que el usuario ni siquiera perciba que se trata de un robot. Aquí hay unas recomendaciones para configurarlo mejor.
- Siempre inicia el mensaje de primera respuesta con un saludo, se cordial y señala que vas a ayudarlo.
- Recurre a las listas o menú de opciones, trata de tener siempre el control de la conversación para que el bot no divague, por ejemplo, estructura un mensaje con categorías, algo así como «¿Que necesitas? Hacer una reclamación, una pregunta, dar tu opinión…»
- Realiza preguntas de respuestas monótonas, que garantice que el usuario utilice las palabras Si o No, así es más sencillo configurar.
- Emplea distintos formatos, por ejemplo, negritas o cursivas para resaltar un texto importante.
- Utiliza mensajes de corrección, por ejemplo, «Por favor escribe algunas de las opciones solicitadas» o «No entiendo la pregunta, prueba con esto» o hasta «¿Quieres ir al menú principal?»
- Configura mensajes de despedida igual de agradables, no olvides ofrecer opciones adicionales como visitar el sitio web, entre otras.
Ejemplos sobre cómo usar un chatbot WhatsApp para servicio al cliente
A veces puede ser más fácil saber cómo optimizar tu servicio conversacional con algunos ejemplos, por lo que aquí tienes la alternativa de ver algunos casos de éxito de marcas famosas. Algunos incluso aprovechan la tecnología para promocionarse y crear estrategias de marketing cada vez más efectivas.
Samsung
La famosa marca de electrónicos fue una de las primeras en implementar un chatbot para WhatsApp, incluso antes de crear su mundialmente conocida Sami, una inteligencia artificial que busca competir con Alexa y Siri.
Primero, utilizaron la oportunidad para hacer que la interacción con sus clientes fuera más sencilla en cuanto a atención. Sus mensajes consistían en solicitar al usuario cuál de sus productos le interesaba, hasta opciones de acceder hasta más servicios de Samsung.
Fue tan exitoso el proyecto que ahora utilizan los bots conversacionales para campañas de marketing y promocional, lo que favorece a sus estrategias de automatización y captación de clientes.
Broxel
Se trata de una tarjeta de crédito, cuya marca de radica en México, es la más importante de este país cuando se habla de servicios automatizados. De hecho, utilizan una tecnología desarrollada por ellos mismos, sin necesidad de recurrir a terceros. Bajo el nombre de Astro han logrado cautivar a una gran audiencia.
La empresa también asegura que el 96? los clientes que captan a través de servicios automatizados se obtienen vía WhatsApp.
Astro también es configurable para distintas plataformas, no solo mensajerías, también lo incluyen en un servicio directo desde su sitio web.
Domino’s Pizza
Por último, Domino’s también se unió prontamente a las tendencias de automatización, utilizando Google Home y Amazon Echo para que sus usuarios realizaran órdenes o pedidos a delivery con función a voz.
Pero, actualmente utilizan un chatbot desarrollado con ayuda de Talkbe y We Are Social para difundir un menú completo de todas sus opciones.
El algoritmo es tan eficiente que incluso guarda toda la información en la base de datos, de forma que el usuario pueda hacer clic en un botón «Easy order» o «Orden Fácil» para acceder a sus pedidos habituales.
Si tienes pensado ahorrar en este proceso, pero necesitas ayuda de un desarrollador, te invitamos que conozcas más sobre el servicio de desarrollo de chatbots de Appyweb, aquí encontrarás tarifas muy ajustadas a tus servicios y a tu nivel de atención al cliente.