≡En resumen
- Las reseñas de clientes son UGC con reglas propias: pedirlas bien, moderarlas con criterios públicos y no fabricarlas.
- Si dices que tus reseñas son de clientes reales, debes haber tomado medidas razonables para comprobarlo.
- Desde el 28 de diciembre de 2025, la ley exige informar de cómo se procesan y que se refieran a compras o usos de los 30 días anteriores.
- Pedir reseñas solo a clientes satisfechos o esconder las negativas distorsiona las opiniones.
- Las estrellas en los resultados de Google dependen de los datos estructurados y de que las reseñas no sean autogestionadas por el propio negocio.
01 ¿Qué son las user-generated reviews?
La expresión inglesa se usa sobre todo en ecommerce y SaaS para distinguir las reseñas de clientes de las críticas profesionales o editoriales. Para el enfoque de negocio local, con su efecto en Google Maps, consulta la ficha de opiniones de clientes; aquí nos centramos en el ciclo completo: pedir, moderar, cumplir la ley y mostrar.
02 Reseñas en tu web o en plataformas externas
| Dónde | Control | Ventaja | Limitación |
|---|---|---|---|
| Tu web o tienda online | Total, y también la responsabilidad | Aparecen donde se decide la compra | Menos credibilidad si no explicas cómo se verifican |
| Perfil de Empresa de Google | Ninguno sobre la publicación | Visibilidad en Maps y búsqueda local | Solo valoran el negocio, no cada producto |
| Marketplaces | El del marketplace | Mucho tráfico comprador | Las reseñas no son tuyas si te vas |
| Plataformas de opiniones verificadas | Compartido con el proveedor | Sello de verificación y envío a Google Shopping | Coste mensual |
Muchas tiendas combinan reseñas propias en la ficha de producto con un proveedor de opiniones verificadas que certifica que solo opinan clientes con pedido. Lo que no conviene es depender solo de una plataforma que no controlas.
03 Cómo conseguir reseñas de clientes
-
1
Elige el momento
Cuando el cliente ya ha usado el producto: unos días después de la entrega o justo después del servicio, dentro de los 30 días que marca la ley.
-
2
Pide a todos
Envía la petición a todos los clientes, no solo a los que puntuaron bien una encuesta previa.
-
3
Hazlo fácil
Un enlace directo, estrellas en el propio email y un texto opcional; la foto, como extra.
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4
Guía sin condicionar
Preguntas como «¿qué tal la talla?» o «¿para qué lo usas?» generan reseñas más útiles sin sugerir la nota.
-
5
Un solo recordatorio
Un recordatorio a los pocos días basta; más, resulta invasivo.
-
6
Responde
Agradece las positivas y contesta las negativas con una solución concreta, por el mismo canal.
04 Moderación de reseñas: qué puedes retirar y qué no
| Tipo de reseña | ¿Se puede retirar? | Motivo |
|---|---|---|
| Negativa pero sobre una experiencia real | No | Ocultarla distorsiona las reseñas y engaña al consumidor |
| Insultos, amenazas o contenido discriminatorio | Sí | Incumple normas de publicación y, a veces, la ley |
| Con datos personales de terceros | Sí, o anonimizarla | Protección de datos |
| Spam, enlaces o publicidad | Sí | No es una opinión |
| De quien no es cliente o no ha usado el producto | Sí, acreditándolo | La ley permite pedir su eliminación con prueba fehaciente |
| Sobre otro producto o fuera de tema | Sí, o moverla | No informa sobre lo valorado |
La regla es publicar tus criterios y aplicarlos igual a positivas y negativas. Una tienda con 4,6 estrellas y alguna crítica razonada resulta más creíble que otra con un 5,0 perfecto.
05 Qué dice la ley en España sobre las reseñas
- ✓Publicidad encubierta (art. 26 de la Ley 3/1991): presentar como opinión espontánea un contenido pagado por la empresa.
- ✓Reseñas sin verificar (art. 27.7): afirmar que proceden de consumidores que han comprado o usado el producto sin medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo.
- ✓Reseñas falsas (art. 27.8): publicar o encargar reseñas falsas, o distorsionar las reales, para promocionar productos.
- ✓Deber de información (art. 20.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores): si das acceso a reseñas, debes explicar si garantizas que son de clientes reales y cómo las procesas.
- ✓Plazo de 30 días: las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o usados en los 30 días naturales anteriores.
- ✓Réplica y retirada: la empresa puede responder por el mismo canal y pedir la eliminación de reseñas de quien no fue cliente, acreditándolo de forma fehaciente.
«Solo pueden opinar clientes con un pedido entregado en los últimos 30 días, a los que invitamos por email. Publicamos todas las reseñas, positivas y negativas, salvo las que incumplen nuestras normas (insultos, datos personales, publicidad). Las reseñas se publican en un plazo máximo de 48 horas».
06 Reseñas y estrellas en Google: fragmentos de reseñas y Merchant Center
| Requisito | Detalle |
|---|---|
| Tipo de contenido admitido | Producto, receta, libro, curso, evento, app, negocio local y otros tipos de la documentación de Google |
| Reseñas autogestionadas | Si un negocio local u organización controla las reseñas sobre sí mismo, no puede mostrar estrellas por ellas |
| Propiedades de AggregateRating | ratingValue y ratingCount o reviewCount, además del elemento valorado |
| Visibilidad | Las reseñas marcadas deben verse en la propia página |
| Origen | Reseñas de usuarios, no copiadas ni agregadas de otras webs, sin incentivos ocultos |
| Google Shopping | Envío de reseñas de producto a Merchant Center directamente o mediante agregadores autorizados, con requisitos propios |
El marcado de reseñas es uno de los rich snippets más buscados por las tiendas online, pero Google decide si los muestra. En una ficha de producto de un ecommerce las estrellas son posibles; en la página de «opiniones sobre nosotros» de una empresa, no.
07 Cómo mostrar las reseñas para que ayuden a vender
Cerca del botón de compra
La nota media y el número de reseñas junto al precio; el detalle, más abajo.
Filtros y búsqueda
Por puntuación, con foto o por palabra (talla, ruido, montaje) en catálogos amplios.
Negativas visibles
Con la respuesta de la empresa: muestran cómo resuelves los problemas.
Fotos de clientes
Enseñan el producto real, en uso y a escala.
Dónde y cómo se muestran las reseñas afecta a la tasa de conversión y conviene probarlo con datos. Las reseñas no sustituyen a los testimonios seleccionados de una landing, pero los complementan con volumen. En negocios con local físico, las reseñas en Google son además una pieza clave del SEO local.
Preguntas frecuentes sobre User-generated reviews
Son reseñas escritas por clientes reales, con puntuación y comentario, sobre un producto, servicio o negocio. Son un tipo de contenido generado por el usuario.
No si son opiniones reales sobre tu producto. Solo puedes retirar las que incumplen tus normas publicadas o las de quien no fue cliente, acreditándolo.
Sí. Desde el 28 de mayo de 2022, encargar o publicar reseñas falsas es una práctica comercial engañosa según el artículo 27.8 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal.
Desde el 28 de diciembre de 2025, las reseñas deben referirse a compras o usos de los 30 días anteriores, la empresa puede responder por el mismo canal y puede pedir que se eliminen las de quien no fue cliente, acreditándolo.
Sí, y la ley reconoce expresamente el derecho de la empresa a responder por el mismo canal. Responde rápido, sin datos personales del cliente, reconociendo el problema si lo hubo y explicando qué solución ofreces; esa respuesta la leen todos los futuros clientes.
Con datos estructurados Review o AggregateRating en páginas admitidas, como fichas de producto, o enviando reseñas de productos a Merchant Center. Google no las muestra si el negocio controla las reseñas sobre sí mismo.
La reseña la publica cualquier cliente y la empresa no la elige; el testimonio lo solicita y selecciona la empresa para su comunicación.
Fuentes consultadas
Sobre el autor
Raúl Aránega Segura
CEO y especialista SEO en appyweb
Fundador de appyweb. Más de una década posicionando webs y tiendas online en Google y, ahora, en las respuestas de la IA.
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