≡En resumen
- No hay una única ley del comercio electrónico: se aplican a la vez la LSSI, la ley general de consumidores, el RGPD y, según el caso, normas de accesibilidad, seguridad de producto y fiscalidad.
- El botón final de compra debe indicar sin ambigüedad que el pedido implica pagar; si no lo hace, el cliente no queda obligado.
- Si no informas del derecho de desistimiento de 14 días, el plazo se alarga 12 meses.
- Los bienes nuevos tienen 3 años de garantía legal y las reclamaciones se responden en un máximo de 15 días.
- En el banner de cookies, rechazar debe ser tan fácil como aceptar, y no se carga nada no necesario antes de que el usuario decida.
01 Qué leyes debe cumplir una tienda online en España
No existe una única «ley del comercio electrónico». Una tienda online que vende a consumidores en España tiene que cumplir a la vez varias normas: la LSSI, que regula la contratación por internet; la ley general de consumidores, que fija la información previa a la compra, el desistimiento y la garantía; el RGPD para los datos personales y, según el caso, normas de accesibilidad, de seguridad de producto y fiscales.
La mayoría de estas obligaciones no se resuelven con un texto en el pie de página, sino con decisiones de diseño: dónde aparece el precio final, qué dice el botón de compra, qué cookies se cargan antes del consentimiento o cómo se pide una devolución. Por eso, en los proyectos de diseño de tiendas online repasamos estos puntos con el cliente y su asesor antes de diseñar el checkout.
| Norma | Qué regula | Dónde se nota en tu tienda |
|---|---|---|
| Ley 34/2002 (LSSI) | Identificación del titular, contratación electrónica, cookies y comunicaciones comerciales | Aviso legal, pasos de compra, acuse de recibo, banner de cookies, newsletter |
| Real Decreto Legislativo 1/2007 (ley general de consumidores) | Información precontractual, desistimiento, garantía y reclamaciones | Condiciones de venta, checkout, devoluciones, atención al cliente |
| RGPD y Ley Orgánica 3/2018 | Tratamiento de datos personales | Política de privacidad, formularios, proveedores |
| Ley 7/1996 de ordenación del comercio minorista | Rebajas, promociones y reducciones de precio | Precios tachados y descuentos |
| Ley 11/2023 (accesibilidad) | Accesibilidad de los servicios de comercio electrónico | Diseño, código y proceso de pago |
| Reglamento (UE) 2023/988 (GPSR) | Seguridad general de los productos | Información de las fichas de producto |
| Normativa de IVA y facturación | IVA, ventas a otros países de la UE y sistemas de facturación | Precios, facturas y software de facturación |
02 Aviso legal: los datos que exige la LSSI
El artículo 10 de la LSSI obliga a quien presta un servicio de la sociedad de la información, y una tienda online lo es, a permitir el acceso permanente, fácil, directo y gratuito a sus datos de identificación. Lo habitual es reunirlos en una página de aviso legal enlazada desde el pie de todas las páginas. Si eres autónomo, los datos son los tuyos; si tienes una sociedad, los de la sociedad.
- ✓Nombre o denominación social y domicilio, o la dirección de un establecimiento permanente en España.
- ✓Correo electrónico y otro dato que permita una comunicación directa y efectiva, como un teléfono.
- ✓Número de identificación fiscal (NIF).
- ✓Datos de inscripción en el Registro Mercantil u otro registro público, si estás inscrito.
- ✓Autorización administrativa y órgano que te supervisa, si tu actividad la necesita.
- ✓Colegio profesional, número de colegiado y título, si ejerces una profesión regulada.
- ✓Códigos de conducta a los que te hayas adherido y cómo consultarlos.
- ✓Precios claros y exactos, indicando si incluyen impuestos y, en su caso, los gastos de envío.
| Infracción | Multa | Ejemplos en una tienda online |
|---|---|---|
| Leve | Hasta 30.000 € | No dar los datos de identificación, no informar de los pasos de la contratación, no confirmar un pedido o usar cookies sin informar ni obtener consentimiento |
| Grave | De 30.001 a 150.000 € | Incumplimiento significativo de la identificación o de la información de precios, no poner a disposición las condiciones generales o no confirmar los pedidos de forma habitual |
| Muy grave | De 150.001 a 600.000 € | Reservada a casos como no cumplir una orden administrativa de suspender un servicio; poco habitual en una tienda |
03 Condiciones generales de venta e información previa a la compra
Las condiciones generales de venta son el contrato que acepta tu cliente. La LSSI exige que estén disponibles antes de iniciar la compra y de forma que se puedan guardar y reproducir (artículo 27.4). Además, el artículo 97 de la ley de consumidores enumera la información que el cliente debe tener antes de quedar vinculado. Esa información forma parte del contrato y, si hay un conflicto, te toca a ti probar que la diste.
Hay una consecuencia muy práctica: si no informaste de los gastos adicionales o del coste de devolver el producto, el cliente no tiene que pagarlos (artículo 97.6).
Quién vende
Identidad y nombre comercial, dirección completa, teléfono y correo electrónico, y la dirección para reclamaciones si es distinta.
Qué vendes y a qué precio
Características principales del producto y precio total con impuestos, más los gastos de envío o el aviso de que puede haberlos.
Cómo se paga y se entrega
Formas de pago, fecha o plazo de entrega y cómo tratas las reclamaciones. Las restricciones de entrega y los medios de pago aceptados, a más tardar al inicio de la compra.
Cómo se compra
Los pasos para contratar, si archivas el contrato y si el cliente podrá acceder a él, cómo corregir errores al introducir datos y en qué idiomas se puede contratar.
Desistimiento y devoluciones
Condiciones, plazo y procedimiento, modelo de formulario y quién paga la devolución. Si un producto no admite desistimiento, dilo expresamente.
Garantía y posventa
Recordatorio de la garantía legal, servicio posventa y garantías comerciales que ofrezcas, y el sistema extrajudicial de resolución de conflictos al que estés adherido, si lo hay.
04 El proceso de compra: precio final, botón de pedido, pago y confirmación
Justo antes de que el cliente haga el pedido, el artículo 98.2 obliga a mostrarle de forma clara y destacada las características principales del producto, el precio total y, si es una suscripción, su duración y cómo darse de baja. Y el botón que cierra la compra debe dejar claro que se paga: la ley pide la expresión «pedido con obligación de pago» o una fórmula análoga que no sea ambigua. Si no lo cumples, el cliente no queda obligado por el pedido.
-
1
Ficha y carrito con el precio final
Precio con IVA incluido y gastos de envío visibles o calculables antes del último paso. Si muestras un precio tachado, el anterior debe ser el más bajo aplicado en los 30 días previos (artículo 20 de la Ley 7/1996).
-
2
Extras solo si el cliente los marca
Seguros, envoltorios o envíos urgentes no pueden venir marcados por defecto: todo pago adicional necesita consentimiento expreso y, si lo deduces con opciones premarcadas, el cliente tiene derecho al reembolso (artículo 60 bis).
-
3
Resumen antes de pagar
Producto, precio total, gastos y, en suscripciones, duración y condiciones de baja, justo encima del botón final.
-
4
Botón inequívoco
«Comprar y pagar», «Pagar ahora» o la propia «Pedido con obligación de pago». Evita «Continuar» o «Finalizar» en el último paso.
-
5
Pago con autenticación reforzada
La pasarela aplica la autenticación reforzada que exige la normativa europea de pagos; no intentes esquivarla para ganar conversión.
-
6
Acuse de recibo y confirmación
Confirma la recepción del pedido por email en las 24 horas siguientes (artículo 28 LSSI) y envía la confirmación del contrato en un soporte duradero, como un correo con las condiciones, a más tardar en la entrega (artículo 98.7).
Dos reglas más afectan al checkout: no puedes cobrar por un medio de pago un recargo superior al coste que te supone (artículo 60 ter) y, salvo que pactes otro plazo, debes entregar sin demora indebida y como máximo en 30 días naturales (artículo 109). Un checkout claro no solo cumple la ley: también es la base de la optimización de la conversión, porque las sorpresas en el último paso son una causa clásica de carritos abandonados.
05 Derecho de desistimiento: 14 días, formulario y excepciones
El consumidor puede desistir de la compra durante 14 días naturales sin dar explicaciones (artículo 102). En la venta de productos el plazo empieza el día en que recibe el pedido o, si llega en varios envíos, el día en que recibe el último. Para desistir puede usar el modelo de formulario del anexo B de la ley o cualquier otra declaración inequívoca, como un correo.
Si no informas del derecho de desistimiento, el plazo se alarga 12 meses (artículo 105). Es el error más caro de esta lista, porque cada venta queda abierta a devolución durante más de un año.
| Paso | Regla |
|---|---|
| Comunicar el desistimiento | Antes de que acabe el plazo; cuenta la fecha en que el cliente envía la comunicación |
| Devolver el producto | El cliente, como máximo 14 días naturales después de comunicarte que desiste |
| Reembolsar | Tú, todo lo pagado, incluido el envío ordinario, antes de 14 días naturales desde que te informa |
| Medio del reembolso | El mismo medio de pago que usó el cliente, salvo que acepte expresamente otro sin coste para él |
| Retener el reembolso | Puedes esperar a recibir el producto o una prueba de que lo ha devuelto, lo que ocurra primero |
| Coste de la devolución | Lo paga el cliente solo si se lo informaste antes de la compra |
| Producto manipulado de más | El cliente responde de la pérdida de valor por un uso distinto del necesario para comprobar el producto |
Productos personalizados
Fabricados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados.
Productos perecederos
Bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez.
Precintados por salud o higiene
Productos precintados que no se pueden devolver por razones de salud o higiene y que el cliente ha desprecintado tras la entrega.
Contenido digital descargable
Cuando la descarga empieza con el consentimiento expreso del cliente, que acepta perder el derecho, y le envías la confirmación.
Grabaciones y software precintados
Música, vídeo o programas en soporte físico que el cliente ha desprecintado.
Prensa y revistas
Periódicos y revistas sueltos, salvo los contratos de suscripción.
06 Garantía legal y atención de reclamaciones
La garantía legal no es una política comercial: la impone la ley y no puedes recortarla. Para los contratos desde el 1 de enero de 2022 respondes de las faltas de conformidad que se manifiesten en los tres años siguientes a la entrega de un bien (artículo 120). Durante los dos primeros años se presume que el defecto ya existía al entregarlo, salvo que demuestres lo contrario (artículo 121).
| Qué vendes | Plazo de responsabilidad | Presunción a favor del consumidor |
|---|---|---|
| Bienes nuevos | 3 años desde la entrega | 2 años |
| Bienes de segunda mano | Se puede pactar uno menor, nunca inferior a 1 año | Se puede pactar una menor, no inferior al plazo de responsabilidad pactado |
| Contenidos o servicios digitales en un acto único | 2 años | 1 año |
| Contenidos o servicios digitales de suministro continuo | Todo el periodo de suministro | Todo el periodo: la prueba recae en el vendedor |
Para las reclamaciones, el artículo 21 de la ley de consumidores te obliga a ofrecer, como mínimo, el canal por el que se hizo la compra, una vía postal, una telefónica y una electrónica; a dar al cliente constancia de su queja con una clave identificativa y un justificante; y a responder en un plazo máximo de 15 días desde que la presenta. Si tu teléfono de atención es de tarificación especial, debes ofrecer también un número geográfico o móvil alternativo.
07 Privacidad (RGPD) y cookies según la guía de la AEPD
Cada formulario de tu tienda (registro, compra, contacto, newsletter, opiniones) recoge datos personales. El RGPD te obliga a informar de quién los trata, para qué, con qué base legal, a quién se comunican, cuánto tiempo se conservan y cómo ejercer los derechos, incluido el de reclamar ante la AEPD. La Ley Orgánica 3/2018 permite hacerlo por capas: un resumen junto al formulario y la política completa a un clic.
- ✓Información básica junto a cada formulario: responsable, finalidad y derechos, con enlace a la política de privacidad completa.
- ✓Solo los datos necesarios para cada finalidad: para comprar no hace falta la fecha de nacimiento.
- ✓Casillas de aceptación sin marcar por defecto; la compra no puede depender de aceptar publicidad.
- ✓Contratos de encargado del tratamiento con el hosting, la pasarela, el transportista, la herramienta de email y el CRM.
- ✓Plazos de conservación definidos para pedidos, cuentas de cliente y suscriptores.
- ✓Un procedimiento para atender los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición y portabilidad.
En cuanto a las cookies, el artículo 22.2 de la LSSI exige informar y obtener el consentimiento antes de instalar las que no sean estrictamente necesarias. Las del carrito, la sesión o la seguridad no lo necesitan; las de analítica, publicidad o perfiles, sí. La guía de la AEPD, actualizada en julio de 2023 para incorporar los criterios europeos sobre patrones engañosos, concreta cómo debe ser el aviso, y la Agencia dio de plazo hasta el 11 de enero de 2024 para adaptarse.
| Correcto | Incorrecto |
|---|---|
| «Aceptar» y «Rechazar» en la misma capa, al mismo nivel y con la misma visibilidad | Rechazar escondido en «Configurar» o en un enlace de texto pequeño |
| Ninguna cookie no necesaria antes de que el usuario decida | Cargar analítica o píxeles publicitarios al abrir la página |
| Panel para elegir por finalidades y retirar el consentimiento en cualquier momento | Finalidades marcadas por defecto |
| Consentimiento mediante una acción clara del usuario | Dar por aceptadas las cookies porque el usuario sigue navegando |
| Recordar la elección del usuario; la AEPD recomienda que el consentimiento no dure más de 24 meses | Volver a mostrar el banner en cada visita |
08 Accesibilidad web y seguridad de los productos
Desde el 28 de junio de 2025, la Ley 11/2023 exige que los servicios de comercio electrónico dirigidos a consumidores sean accesibles. Quedan exentas las microempresas que prestan servicios: menos de 10 empleados y un volumen de negocios anual o un balance que no supere los 2 millones de euros. Si estás obligado, la referencia técnica son las pautas WCAG en nivel AA y debes explicar en tus condiciones generales cómo cumple tu servicio los requisitos. Lo desarrollamos en la guía sobre la ley de accesibilidad web, y conviene resolverlo desde el diseño UX para ecommerce, no como un parche al final.
La otra novedad que afecta a las fichas es el Reglamento (UE) 2023/988 de seguridad general de los productos, aplicable desde el 13 de diciembre de 2024. Su artículo 19 obliga a que cada oferta en línea muestre de forma clara y visible la información siguiente. No se aplica, entre otros, a alimentos, medicamentos o antigüedades.
Fabricante
Nombre, nombre comercial registrado o marca, con dirección postal y correo electrónico de contacto.
Responsable en la UE
Si el fabricante no está establecido en la Unión, nombre, dirección postal y correo de la persona responsable en la UE.
Identificación del producto
Una imagen, el modelo y cualquier otro identificador del producto.
Advertencias de seguridad
Las advertencias o la información de seguridad que deban figurar en el producto, el envase o el documento que lo acompaña, en un lenguaje fácil de entender.
09 Facturas, Verifactu e IVA si vendes a otros países de la UE
Los precios para consumidores se muestran con el IVA incluido, pero el tipo depende del producto y, si vendes fuera de España, del país del cliente. Cuando tus ventas a distancia a consumidores de otros países de la UE, sumadas a ciertos servicios electrónicos, superan los 10.000 euros en el año anterior o en el actual, aplicas el IVA del país de destino. Para no darte de alta en cada país existe la ventanilla única (OSS): te registras con el modelo 035 y declaras ese IVA en el modelo 369. Si estás pensando en vender en otros países de la UE, revisa también idiomas, pagos y logística.
| Obligación | Qué implica | Cuándo |
|---|---|---|
| IVA de destino con ventanilla única (OSS) | Cobrar el IVA del país del cliente y declararlo en el modelo 369 | Al superar 10.000 € anuales de ventas a distancia a consumidores de otros países de la UE |
| Verifactu, sociedades | Programas de facturación adaptados al reglamento de sistemas informáticos de facturación (Real Decreto 1007/2023) | Antes del 1 de enero de 2027 |
| Verifactu, resto de obligados | Lo mismo para autónomos con actividad económica y otros contribuyentes | Antes del 1 de julio de 2027 |
| Excepción a Verifactu | No se aplica a quien lleva los libros registro del IVA mediante el SII | Vigente |
10 Checklist legal para lanzar o migrar tu tienda online
Repasa esta lista antes de abrir la tienda y cada vez que cambies de plataforma, pasarela o transportista. En una migración es fácil perder por el camino el formulario de desistimiento, la información de las fichas o la configuración de cookies; si vas a cambiar de plataforma, planifícalo junto con los pasos para migrar la tienda sin perder posicionamiento.
- ✓Aviso legal con todos los datos del artículo 10 de la LSSI, enlazado desde el pie de todas las páginas.
- ✓Condiciones generales de venta que se pueden guardar antes de empezar la compra, con la información del artículo 97.
- ✓Precios con IVA, gastos de envío visibles y precios tachados calculados sobre el precio más bajo de los 30 días anteriores.
- ✓Extras sin premarcar, resumen del pedido y botón final que indique claramente la obligación de pago.
- ✓Acuse de recibo en 24 horas y confirmación del contrato en soporte duradero.
- ✓Información del desistimiento de 14 días con el modelo de formulario y la función «desistir del contrato aquí» preparada.
- ✓Garantía legal explicada y canales de reclamación con respuesta en 15 días como máximo.
- ✓Política de privacidad, información por capas en los formularios y contratos con los proveedores que tratan datos.
- ✓Banner de cookies con aceptar y rechazar al mismo nivel y sin cookies no necesarias antes del consentimiento.
- ✓Accesibilidad WCAG AA si no eres microempresa, datos de seguridad en las fichas y fiscalidad (OSS, Verifactu) revisada con tu asesor.
Vende camisetas de catálogo y camisetas personalizadas con el texto que elige el cliente, factura 900.000 € al año y envía a Francia. Desistimiento: 14 días para las de catálogo; las personalizadas quedan excluidas, y debe decirlo en la ficha y en las condiciones. Accesibilidad: como microempresa de servicios está exenta de la Ley 11/2023, aunque le conviene ser accesible para no perder ventas y porque puede crecer por encima del umbral. IVA: si sus ventas a consumidores franceses superan 10.000 € al año, cobra el IVA francés y lo declara en el modelo 369. Checkout: el envío exprés aparece como opción sin marcar y el botón final dice «Comprar y pagar».
Preguntas frecuentes
Como mínimo, aviso legal, condiciones generales de venta (con desistimiento, devoluciones y garantía), política de privacidad y política de cookies. Si no eres microempresa, también la información sobre cómo cumple tu servicio los requisitos de accesibilidad.
Sí. El consumidor tiene 14 días naturales para desistir sin dar motivos, salvo excepciones como productos personalizados, perecederos o precintados por higiene que se han abierto. Solo puedes cobrarle el coste directo de la devolución si se lo informaste antes de la compra.
Para bienes nuevos vendidos a consumidores, tres años desde la entrega, y en los dos primeros se presume que el defecto ya existía. En productos de segunda mano puedes pactar un plazo menor, nunca inferior a un año, y los contenidos digitales de entrega única tienen dos años.
El plazo para desistir se amplía 12 meses a partir del final del plazo inicial de 14 días. Además, el cliente no responde de la pérdida de valor del producto aunque lo haya usado más de lo necesario para probarlo.
Ya no. La plataforma europea de resolución de litigios en línea dejó de funcionar el 20 de julio de 2025 y la obligación de enlazarla desapareció con ella. Sí debes informar de la entidad de resolución alternativa de conflictos a la que estés adherido, si es tu caso.
No necesitas pedir consentimiento para las cookies estrictamente necesarias, como las del carrito o la sesión, aunque es buena práctica explicarlas en tu política de cookies. En cuanto añades analítica, píxeles publicitarios o vídeos de terceros que instalan cookies, necesitas consentimiento previo.
Las microempresas que prestan servicios, con menos de 10 empleados y hasta 2 millones de euros de facturación o de balance, están exentas de la Ley 11/2023. El resto de tiendas que venden a consumidores deben cumplirla desde el 28 de junio de 2025.
Es el sistema que obliga a que los programas de facturación cumplan el Real Decreto 1007/2023. Si tu tienda emite facturas, el software debe estar adaptado antes del 1 de enero de 2027 si tributas por el Impuesto sobre Sociedades, o antes del 1 de julio de 2027 si eres autónomo, salvo que uses el SII.
Fuentes consultadas
Sobre el autor
Raúl Aránega Segura
CEO y especialista SEO en appyweb
Fundador de appyweb. Más de una década posicionando webs y tiendas online en Google y, ahora, en las respuestas de la IA.
Ver perfil en LinkedIn ↗
