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El customer relationship management o CRM es conocido como un modelo de gestión o administración de un negocio, que utiliza como base fundamental “la relación estrecha con los clientes” como la clave del éxito de una empresa, marca o tienda online.
¿Qué es CRM?
El CRM o customer relationship manager (gestión de la relación con el cliente) se refiere a un modelo de gestión que se basa en construir una marca con una relación fuerte con el cliente. También suele trabajar de la mano con el marketing relacional, de forma que se puedan establecer técnicas de conversión web más atractivas y que cubran las expectativas de los usuarios.
También es el nombre que se le da a los sistemas que se encargan de esa gestión de forma totalmente automatizada. Consiste en una serie de procesos informáticos que también influye en el marketing y las ventas de la empresa, estos también suelen almacenar información en una base de datos de clientes, para luego utilizarla en estrategias más efectivas.
¿Para qué sirve?
La función principal de las estrategias o sistemas de CRM es clasificar a los contactos y clientes dentro del embudo de ventas. Normalmente, el objetivo es determinar cuáles son los usuarios que están más preparados para la compra y cuáles requieren de mayor “atención” para proceder. Aquí también se descartan los usuarios que no respondan a las campañas o no tengan interés en la empresa a largo plazo.
Al mismo tiempo, esta gestión almacena la información del cliente según su actividad reciente, como sus intereses, preferencias, necesidades y problemas. Mientras más información se almacene más personalizadas serán las propuestas comerciales, de forma que la realización de la compra y fidelización estén garantizadas.
Usos del CRM en marketing
- Permite la segmentación de los contactos, para mejorar las propuestas comerciales.
- Creación de listas de contactos para estrategias de email marketing en conjunto.
- Configuración de perfiles para añadir nuevos, datos o notas según la experiencia con el cliente.
- Exportación de las listas en diferentes formatos.
- Admite el seguimiento de las actividades de cada cliente.
- Los sistemas pueden generar informes de las campañas para evaluar la tasa de engagement o compromiso del cliente.
- Se pueden realizar campañas de marketing para diferentes canales, email, redes sociales, messenger y más.
Software de CRM
En el mercado existen muchos de estos sistemas relacionados con la gestión de la relación con el cliente, todos buscan automatizar procesos y almacenar la información del usuario, pero existen algunos que son más populares, como los siguientes.
- La aplicación Business Suite de SAP.
- Sales Cloud de Salesforce.
- ADM Cloud de ForTech.
- Dymanics de Microsoft.
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