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En marketing, el customer journey corresponde al viaje del cliente, son todas las etapas previas por las que atraviesa un posible consumidor para hacer una compra. Las empresas suelen diseñar todo un esquema para hacer que esta experiencia sea más corta, efectiva y ajustada a los objetivos de cada campaña.
¿Qué es?
Se considera un proceso que está compuesto por etapas previas a la compra, éstas empiezan desde el momento en que el usuario entiende que necesita cubrir una necesidad. Este fenómeno suele ser aplicado en todo tipo de procesos de venta, pero es más común planificarlo para escenarios digitales, por ejemplo, en el diseño de una tienda online para mejorar la navegación del cliente.
Este proceso involucra muchas estrategias de marketing digital y forma parte de la metodología del inbound marketing, donde se establecen las fases de un embudo para determinar cuándo los usuarios se convierten en clientes. Para hacer esto se establece un mapa del viaje del cliente, donde se definen las etapas específicas para cada tipo de negocio o sitio web.
¿Para qué sirve el Customer Journey?
Es una excelente estrategia de marketing, ya que permite definir y trazar todo el proceso de compra de un servicio o un producto. Igualmente, es ideal para identificar las necesidades del consumidor, entender cuáles son sus demandas con exactitud y qué información requiere para seguir avanzando.
Asimismo, es una estrategia que centra todo el modelo de negocio alrededor del cliente, lo que también incrementa el nivel de engagement o compromiso de los consumidores. Igualmente, es un recurso perfecto para entender cómo mejorar su experiencia en el embudo de ventas y obtener datos sobre nuevas tendencias de los usuarios.
Importancia del Customer Journey
En primer lugar, su importancia radica en que la empresa tiene la oportunidad de comprender cuáles son las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes, por lo que se pueden idear estrategias ajustadas a ellas. Lo mejor es que se puede aprovechar esa información no solo para garantizar ventas, sino también para aumentar el nivel de fidelización, así como para atraer más tráfico.
Igualmente, se puede utilizar el customer journey para crear estrategias más efectivas, en su mayoría tienen que ver con el marketing de contenidos, ya que es una técnica de atracción y conversión poco invasiva. De esta forma, se evitará invertir en contenidos que sean de poco interés para los usuarios y más dirigidos a completar la compra.
Igualmente, se establece un diseño web más intuitivo e ideal para los usuarios, en esta optimización se pueden reducir la cantidad de clics del viaje, así como varias herramientas automáticas para mejorar la experiencia del cliente, como los chatbots o los emails personalizados.
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