El dinámico mundo del marketing exige creatividad, astucia y mucha acción para mantener a los clientes y atraer más. La fidelización es una buena forma de lograrlo, hoy en día incluye una serie de técnicas que pueden ser definitivas para hacer que un cliente se enamore de una marca.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Se trata de un concepto que se utiliza en el marketing para definir la lealtad que se genera entre un cliente y una marca, es decir, el usuario suele adquirir de forma constante los productos de una empresa, por encima de su competencia. Aunque, anteriormente se creía que esta relación se generaba a partir del usuario, la verdad es que la empresa puede generar diferentes estrategias para fortalecer la fidelización por iniciativa.

Por ejemplo, dentro del marketing digital existen estrategias como el embudo de ventas que incluye una tapa de engagement (el mismo término en inglés). Consiste en generar contenido después de la compra para seguir generando interés en el cliente y así vuelva a comprar.

¿Para qué sirve?

Sirve para hacer que los clientes compren una y otra vez a una empresa. También es un buen apalancamiento para tener más clientes, dado que al estar contentos con lo que compran, lo promoverán y eso aumentará las posibilidades de crecimiento. Al mismo tiempo, se implementan diferentes estrategias de marketing, que incluso pueden ser personalizadas, para que un cliente esporádico se convierta en habitual.

El objetivo de la fidelización es fortalecer la relación entre el cliente y la empresa, de forma que siempre esté por encima de la competencia. Más que sólo lograr que el cliente vuelva se trata de hacerlo sentir como parte de la empresa, para que se sienta identificado personalmente.

Estrategias de fidelización

Como se mencionó anteriormente, muchas técnicas de marketing digital sirven para fortalecer la relación con el cliente de forma online. De esta forma, se implementan algunas estrategias como las siguientes.

• Mejorar la experiencia de usuario: Se lleva a cabo en el diseño del sitio web para facilitar la navegación del usuario dentro de la página, de forma que el viaje de compras sea más fácil e intuitivo.
• Incluir atención personalizada: Si se trata de un cliente que han comprado anteriormente se debe incluir la personalización, esto incluye estudios del comportamiento del usuario para apelar a su interés y expectativas.
• Segmentar los tipos de clientes: Esto permitirá a la empresa identificar a los clientes según la fase en la que se encuentran, de esa forma, se aplican diferentes métodos de engagement a los usuarios habituales.
• Envío de email marketing: Es una estrategia propia del inbound marketing y consiste en distribuir contenido que sea de interés para el usuario. Aquí también se realiza un estudio sobre sus necesidades, para ofrecerle justo lo que estaba buscando.

Ejemplo

Starbucks es una de las empresas que mejor se destaca cuando se trata de fidelizar a través de herramientas digitales. En este caso, utiliza una aplicación conocida como My Starbucks Rewards. Se trata de un programa que se ha llevado a cabo en diferentes franquicias de la marca que les permite a los clientes ganar estrellas por cada compra.

De esta forma, los usuarios pueden estar al tanto de cada vez que tiene una recompensa a través de su móvil, algunos de los premios pueden ser debidas gratis, cupones de descuento, ofertas especiales y otros regalos. Esta estrategia de engagement es tan exitosa que actualmente cuenta con 9 millones de miembros.

Más información sobre fidelización

Así que la fidelización sigue siendo igual de importante que enfocarte en tus clientes nuevos, es por eso que aquí te dejamos un par de enlaces para ayudarte ampliar la información que necesitas para implementar esta estrategia, no te las pierdas.

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• Fidelización de clientes: Vender emociones para conquistar corazones