No hay ventas sin clientes. Y no hay clientes sin confianza. Tener un buen diseño tienda online abre todo un abanico de posibilidades, pero conseguir que los usuarios apuesten por tu negocio requiere trabajo. Diferenciar tu marca del resto es el primer paso. Una imagen potente, fiable y positiva es el gran objetivo. Para ello, uno de los primeros pasos es apostar por un discurso transparente. El usuario debe sentirse seguro a la hora de efectuar una compra, y más si es online, una barrera aún demasiado grande para algunas personas. Es vital que el cliente sepa quién hay detrás de la marca, por ejemplo, con un espacio dedicado a explicarlo en la página web. Esto aumentará la conversión web y fidelidad de tus usuarios.
íNDICE DEL ARTÍCULO
- Ganar confianza, un objetivo claro en tu tienda online
- Sellos de calidad en tu tienda online
- Los métodos de pago para tu tienda online
- Sé consciente de las necesidades de tu cliente
Ganar confianza, un objetivo claro en tu tienda online
La personalización y la practicidad son tus principales aliados
El contacto es otro punto imprescindible para decantar la balanza. Email, teléfono, chat en directo, Skype, Whatsapp… Cuantos más canales se le ofrezcan al usuario para poder plantear sus dudas a la empresa, mejor imagen tendrá de ella. Las redes sociales, en especial el sistema de mensajes de Facebook, también son importantes. No es necesaria una atención 24 horas, con establecer un horario de consultas y cumplirlo, el cliente estará satisfecho. La guinda es utilizar un lenguaje cercano, que transmita confianza y se aleje de los mensajes comerciales o robóticos.
Las redes sociales no solo nos sirven para contactar con nuestros clientes, también para conocer la opinión que tienen tanto de la tienda como de su funcionamiento. Más que preocuparnos por tener un perfil en todas ellas, lo idóneo es concentrar nuestros esfuerzos en monitorizar aquellas básicas, como pueden ser Facebook, Twitter o Instagram. Reaccionar a tiempo a un comentario negativo, convirtiéndolo en una opinión positiva, o gestionar una posible crisis de reputación online son puntos clave.
También es considerable dedicar tiempo a la personalización de la tienda online. Utilizar fotos originales de los productos, recurrir a modelos propios y no caer en las clásicas imágenes de bancos digitales permitirán a nuestro negocio diferenciarse y transmitir confianza al usuario. Mostrar la misma fotografía de un producto existente en otra página o tienda online puede hacer dudar al cliente de qué está comprando o a quién.
Pero nada de esto sirve si tu tienda online no cumple con el requisito básico de la seguridad. El principal es la política de protección de datos, que debe estar al alcance del usuario en cualquier momento para poder leerla antes de comprar. No se trata de un simple consejo, sino de una exigencia legal que puede acarrear problemas en el futuro. Utilizar el sistema HTTPS cada vez resulta más básico, ya que los navegadores han ampliado su visibilidad en los últimos tiempos. Disponer de un canal cifrado para el tráfico de información permite que nuestra tienda online aparezca blindada como ‘Segura’, mientras que no contar con él puede causar desconfianza al mostrar un dubitativo ‘No es seguro’ al lado de la dirección web.
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Sellos de calidad en tu tienda online
Sellos de calidad en tu tienda online
Los sellos de calidad juegan un papel principal a la hora de aumentar la confianza del cliente. Certifican que el negocio no solo es legal, sino que está contrastado e incluso recomendado. En caso de duda, disponer del respaldo de un distintivo es decisivo para que el usuario escoja una tienda online u otra. Existen diferentes sellos, aunque el más valorado en España es el de Confianza Online, reconocido por la Comisión Europea, el Instituto Nacional de Consumo y la Agencia Española de Protección de Datos. En plano europeo, para tiendas que también se dirijan a un público internacional, el certificado de Trusted Shops es el más indicado.
Los métodos de pago para tu tienda online
La forma de pago es quizás el punto más importante de todos. A la hora de cerrar una compra, el usuario debe tener la tranquilidad de que el dinero está en buenas manos. Además de ofrecer variedad a la hora de elegir, es aún más importante que las opciones sean seguras y transmitan confianza. El sistema 3D-Secure de Visa y Mastercard es uno de los principales métodos para el pago con tarjeta o desde cuenta bancaria. PayPal es la otra gran baza del eCommerce, utilizada cada vez por más usuarios. A su favor, su efectivo sistema de reclamaciones, que crea una doble protección al usuario: si existe algún problema con la tienda, PayPal permite tratar la incidencia directamente con ella. Aunque claro, lo ideal es que nuestra tienda online no genere problemas al cliente.
Con la compra casi en el bolsillo, lo ideal es que no haya sorpresas de última hora justo antes de confirmar el pago. Uno de los puntos más frustrantes para los usuarios es ver cómo el precio mostrado por la tienda online aumenta considerablemente a la hora de cerrar la transacción, ya sea por comisiones, gastos de envío u otros costes. Una buena manera de ganarte la confianza del cliente es dejar siempre claro cuál es el precio final del producto. O al menos, que tenga un fácil acceso al coste total antes de pasar por caja.
Aumenta los métodos de pago para tu tienda online
Sé consciente de las necesidades de tu cliente
Llegados a este punto, entran en juego las garantías, los cambios y las devoluciones. Como es lógico, ofrecer al usuario la posibilidad de cambiar el producto si no le satisface es un reclamo importante. También, la garantía de la que dispone en caso de daño y la devolución del dinero si finalmente quiere anular la compra. Este último junto con los cambios es fácilmente gestionable por la tienda, mientras que la garantía, no obstante, depende de la venta. Si se trata de una producción propia, la garantía recaerá íntegramente sobre nosotros. En el caso de ofrecer productos de terceros, lo más probable es que estos tengan su propio servicio. En cualquier caso, es importante informar al comprador de todo ello con claridad, sabiendo de qué tiempo tiene para devolver el producto, qué cubre la garantía, por cuánto tiempo y quién se encarga de ella.
Por último, es importante que el usuario reciba de manera casi instantánea por email la factura de su compra. Sin embargo, no conviene utilizar esta vía con otros fines, ya que el efecto puede ser disuasorio. Si no hemos podido al cliente permiso para enviarle correos promocionales, es mejor no incluirle en ellos de forma automática.
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